Применение CRM систем в СМК

Автоматизация процессов значительно упрощает работу системы качества. Средства автоматизации решают одну из ключевых задач СМК – управление документированной информацией. Без надежного и эффективного управления процедурами, записями и данными невозможно обеспечить целостность и результативность системы качества. Системы автоматизации обеспечивают поддержку управления рабочими и обеспечивающими процессами СМК.

CRM системы позволяют управлять процессами, связанными с потребителями. Стандарт ISO 9001:2015 содержит значительный объем требований, регламентирующих выполнение этих процессов. При выборе и внедрении CRM системы важно определить какие из требований могут быть реализованы за счет автоматизации процессов.

Ниже представлены требования ISO 9001:2015, предъявляемые к процессам взаимодействия с потребителями и даются пояснения, каким образом эти требования могут быть реализованы в CRM системах.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 5.1.2 Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно демонстрировать свое лидерство и обязательства в отношении ориентации на потребителя, обеспечивая чтобы:

а) требования потребителей и действующие законодательные и нормативные требования были определены и удовлетворены;

Пояснения

Требования к продукции или услуге необходимо документально оформить. Как правило, они указываются в техническом задании или условиях договора.

Выполнение (удовлетворение) требований фиксируется в актах выполненных работ (приемке продукции). Этот вариант возможен при индивидуальном договоре с каждым клиентом. Если выполняются массовые продажи (массовое обслуживание), то информацию об удовлетворении требований необходимо фиксировать в отзывах потребителей или опросных анкетах.

Реализация требований в CRM системе

В CRM системах данное требование может быть реализовано только частично. Определение требований потребителей, их хранение и обработка в большинстве систем не реализовано или реализовано для простых объектов. Требования по регистрации и хранению информации об удовлетворенности потребителей могут быть реализованы полностью.

Для технически простых продуктов и услуг (набор исходных требований не превышает нескольких десятков) требования потребителей хранятся в виде первичной информации по опросам потребителей или фокус групп. Вся информация привязана к конкретному потребителю (группе), но не структурирована. CRM система не позволяет обобщить информацию и выделить технические требования, необходимые для производства продукции или разработки услуги (например, по технологии домика качества). В большинстве CRM систем данные требования реализованы в блоке маркетинговых задач.

Для технически сложных объектов и услуг (набор исходных требований несколько сотен и более) CRM система не применима. Объем требований таких объектов очень большой. Для их регистрации, хранения и обработки применяют CAD / CAM системы и системы хранения и обработки больших объемов данных Big Date (или OLAP системы).

Требования по регистрации информации об удовлетворенности потребителей реализованы в виде модулей для проведения опросов, анкетирования, регистрации звонков, писем, жалоб и пр. обратной связи от потребителей. Многие CRM системы позволяют структурировать информацию по видам (источникам поступления) и проводить первичный анализ.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 5.1.2 Ориентация на потребителя

b) риски и возможности, которые могут повлиять на соответствие продукции и услуг, а также возможность повышения удовлетворенности потребителей были определены и контролировались;

Пояснения

В картах процессов или документах, описывающих процесс предоставления услуги (продукции) необходимо указывать возможные отступления от штатного выполнения процесса (рисковые события) и действия по реагированию на такие события.

Реализация требований в CRM системе

В CRM системах не реализовано. Выполнение данного требования возможно в CASE средствах, ERP системах или системах BPM. Если CRM система обладает модулем интеграции с этими системами, то пользователи CRM системы могут видеть такую информацию.

Действия по реагированию на нештатные ситуации или неправильные действия потребителей реализуются в системах поддержки пользователей (системы Help Desk).

Требования ISO 9001:2015

п.п. 5.1.2 Ориентация на потребителя

d) поддерживалась ориентация на повышение удовлетворенности потребителей.

Пояснения

Высшее руководство должно проводить регулярный анализ и оценку выполнения требований потребителей. Анализ необходимо проводить на основе документированной информации об удовлетворенности потребителей.

Реализация требований в CRM системе

CRM система может только предоставлять первичные данные для анализа выполнения требований.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 7.4 Взаимодействия

Организация должна определить внутренние и внешние связи, имеющие отношение к системе менеджмента качества, включающие:

Пояснения

Внутренние связи представляют собой взаимодействия между сотрудниками организации в ходе производства продукции (обслуживания, поставки) или предоставления услуги. Взаимодействия могут быть горизонтальными (между сотрудниками одного уровня подчинения) и вертикальными (между сотрудниками разного уровня подчинения).

Внешние связи представляют собой взаимодействия между сотрудниками организации и заинтересованными сторонами (потребителями, поставщиками, надзорными организациями, СМИ и пр.).

Реализация требований в CRM системе

Во всех CRM системах полностью реализовано требование по взаимодействию с внешними сторонами (потребителями, поставщиками и пр.). Модули управления взаимодействиями позволяют регистрировать контакты, вести историю, планировать и контролировать взаимодействия отдельно с каждым конкретным внешним лицом.

Для регламентирования взаимодействий внутри организации CRM система, как правило, не применяется.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 7.4 Взаимодействия

а) предмет взаимодействия (о чем взаимодействовать);

Пояснения

Для каждого сотрудника необходимо определить круг вопросов или задач, по которым он может осуществлять взаимодействия внутри организации и с внешними сторонами.

Реализация требований в CRM системе

Модули управления взаимодействиями CRM систем позволяют определить и структурировать темы контактов и конкретные вопросы взаимодействия с внешними лицами (потребителями, поставщиками и др.).

Требования ISO 9001:2015

п.п. 7.4 Взаимодействия

b) время взаимодействия (когда взаимодействовать);

Пояснения

По каждому виду взаимодействия необходимо установить условия (ситуации) при которых они могут осуществляться.

Реализация требований в CRM системе

В CRM системах реализованы функции управления контактами по условию, по времени, по событию. Система автоматически напоминает пользователю о необходимости выполнить взаимодействие при наступлении заданных условий или событий.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 7.4 Взаимодействия

c) объект взаимодействия (с кем взаимодействовать);

Пояснения

По каждому кругу вопросов или задач необходимо определить ответственных лиц с которыми должен взаимодействовать сотрудник.

Реализация требований в CRM системе

CRM система позволяет определить конкретных лиц, группы клиентов и фокус группы, по каждой из тем (кругу вопросов) взаимодействия.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 7.4 Взаимодействия

d) способ взаимодействия (как взаимодействовать);

Пояснения

Способ взаимодействия представляет собой форму передачи информации (письменно, устно, визуально) и канал связи (электронно, по телефону, личный контакт и пр.).

Реализация требований в CRM системе

По каждому вопросу или виду взаимодействия в CRM системе может быть установлена форма передачи информации. Взаимодействие регистрируется в системе и сохраняется в истории контактов с внешним лицом (потребителем, клиентом, поставщиком и др.).

Требования ISO 9001:2015

п.п. 7.4 Взаимодействия

e) кто должен взаимодействовать.

Пояснения

Необходимо определить ответственных за взаимодействия и участников взаимодействия.

Реализация требований в CRM системе

На каждый вид взаимодействия (в CRM системе именуется задачей) назначается ответственный сотрудник. Эффективность взаимодействия может быть оценена за счет встроенных методов анализа контактов.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.2.1 Взаимосвязь с потребителями

Организация должна установить процессы для взаимосвязи с потребителями в отношении следующих вопросов:

Пояснения

Процессы взаимосвязи с потребителями желательно представить в виде документированной информации (карт процессов, блок схем, процедур).

Реализация требований в CRM системе

CRM система реализует уже разработанные процессы (система является инструментом исполнения процессов взаимосвязи с потребителями). Описание процессов, схемы и порядок действий создаются с помощью CASE средств или BPM систем.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.2.1 Взаимосвязь с потребителями

a) информации, касающейся продукции и услуг;

Пояснения

Организация должна предоставить потребителю информацию о характеристиках продукции или услуг. Способ предоставления информации организация выбирает самостоятельно (рекламные проспекты, информация на сайте, рассылка и пр.).

Реализация требований в CRM системе

Данное требование реализуется частично. CRM система не предназначена для управления информацией о характеристиках продукции или услуги. Она может храниться в системе и передаваться потребителям (устно или по электронной почте), но создается эта информация и управляется из других систем.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.2.1 Взаимосвязь с потребителями

b) запросов, контрактов или заказа, обработки, включая изменения;

Пояснения

Организация должна оперативно предоставлять потребителю информацию о состоянии контракта, исполнении его заказа или изменениях в контракте или заказе.

Реализация требований в CRM системе

Данное требование может быть реализовано в CRM системе, если существует интеграция с модулями производственной системы (ERP – системой), системой документооборота, управления проектами и подобными системами. Если интеграция с другими системами отсутствует, то информацию придется вносить вручную.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.2.1 Взаимосвязь с потребителями

c) получения обратной связи от потребителя, в том числе жалоб;

Пояснения

Обратная связь от потребителя (в том числе жалобы) должна регистрироваться, обрабатываться и анализироваться. Для этого необходимо создать каналы связи (книга жалоб и предложений, электронная почта, телефонные звонки, форма обратной связи на сайте и пр.)

Реализация требований в CRM системе

Может быть полностью реализовано в CRM системе. Каждый контакт, обращение или жалоба клиента регистрируется в системе. Она позволяет контролировать историю взаимодействия с клиентом, отслеживать действия по реагированию на жалобы клиентов.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.2.1 Взаимосвязь с потребителями

d) обращения с имуществом потребителя (если применимо);

Пояснения

Если потребитель предоставил организации свое имущество, то организация обязана информировать потребителя о состоянии его имущества. Информирование может осуществляться по запросу потребителя или в инициативном порядке (в случае повреждения или утере имущества).

Реализация требований в CRM системе

Данное требование может быть реализовано в CRM системе за счет модуля управления взаимодействиями. Извещение потребителя осуществляется по событию (обращение потребителя или сотрудника организации, ответственного за работу с имуществом потребителя).

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.2.1 Взаимосвязь с потребителями

e) специфических требований для чрезвычайных ситуаций, когда это необходимо.

Пояснения

В случае возможности чрезвычайной или нештатной ситуации с предоставленной продукцией или услугой, организация должна информировать об этом потребителя (например, отзыв автомобилей из эксплуатации).

Реализация требований в CRM системе

CRM система содержит всю контактную информацию о работе с потребителем. Данное требование системы качества реализуется за счет модуля управления взаимодействиями. CRM система позволяет учесть всех клиентов, которым был поставлен продукт или предоставлена услуга. Это позволяет исключить ситуации, когда кого-либо из клиентов забыли оповестить о нештатной ситуации или обнаруженных дефектах.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.2.3 Анализ требований, относящихся к продукции и услугам

Необходимо убедиться, что организация имеет возможность выполнять требования. Организация должна провести анализ, прежде чем взаимодействовать с потребителями. Такой анализ должен включать:

a) требования, установленные потребителем;

b) требования, не установленные потребителем, но необходимые для работы;

c) нормативные (законодательные) требования;

d) требования контракта или заказа, отличающие от ранее установленных.

Пояснения

Прежде чем выполнять заказ потребителя, поставлять продукцию или оказывать услугу, организация должна провести анализ всех требований на выполнимость. Результаты анализа необходимо документально оформить.

Реализация требований в CRM системе

Данное требование в CRM системе не реализуется. Система может только хранить и предоставлять первичные данные для анализа требований потребителей.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.2.3 Анализ требований, относящихся к продукции и услугам

Организация должна гарантировать, что требования, отличающиеся от ранее установленных, будут учтены.

Пояснения

Изменения требований, которые могут возникнуть в ходе работы с потребителем, необходимо регистрировать и передавать сотрудникам, ответственным за исполнение заказа (оказание услуги).

Реализация требований в CRM системе

В CRM может быть выполнено частично. Система может только регистрировать обращение клиента и запросы на изменение требований. Дальнейшая работа по управлению изменениями выполняется в других системах.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.2.3 Анализ требований, относящихся к продукции и услугам

Если потребитель не предоставляет документально установленные требования, то эти требования необходимо подтвердить до принятия организацией на себя обязательств выполнять эти требования.

Пояснения

Потребитель может не выдвигать документально оформленные требования (массовый сегмент). В этом случае организация должна сама сформулировать требования и обеспечить потребителю возможность с ними ознакомиться и подтвердить.

Реализация требований в CRM системе

Может быть реализовано косвенно, через модули управления маркетингом. Требования потребителей могут быть выявлены в ходе маркетинговых исследований. На основе анализа маркетинговой информации определяются требования потребителей. CRM система выступает в роли инструмента планирования, организации и управления маркетинговым исследованием.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.2.4 Изменение требований к продукции и услугам

Если требования к продукции и услугам были изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующая документированная информация была изменена, а сотрудники были извещены об изменившихся требованиях.

Пояснения

Требования потребителя могут измениться до начала работ или в ходе исполнения заказа. В этих случаях организация должна обеспечить изменение документированной информации, которая связана с этим заказом. При этом необходимо сохранить историю изменений.

Сотрудники, которые реализуют требования, должны работать с новыми (изменившимися) требованиями.

Реализация требований в CRM системе

В CRM системе может быть реализована только регистрация запроса на изменение требований со стороны потребителя и ведение истории таких запросов.

Анализ изменений, внесение исправлений в документацию, актуализация документации выполняется в других системах (системы управления проектами, управления документацией и пр.).

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.3.2 Планирование проектирования и разработки

При определении этапов и соответствующих стадий по контролю проектирования и разработки организация должна учитывать следующее:

g) потребности в привлечении групп потребителей и пользователей в процесс проектирования и разработки;

Пояснения

В ходе разработки и проектировании продукции или услуги, иногда, может требоваться привлечение потребителей (например, тестирование программного обеспечения). Организация должна обеспечить участие потребителей в разработке и регистрировать результаты их участия.

Реализация требований в CRM системе

CRM система может формировать группы потребителей (из числа внесенных в базу системы) по заданным характеристикам. Реализация требования ISO 9001:2015 за счет применения CRM системы позволяет более точно подбирать фокус группы для участия в процессах проектирования и разработки продукции или услуг.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.5.1 Контроль производства продукции и оказания услуг

Организация должна применять соответствующие управляемые условия для производства продукции и оказания услуг, включая действия по поставке и после поставки.

Пояснения

Этот раздел требует от организации управлять производственными процессами. Выполнение производственных процессов необходимо документировать для получения стабильных и устойчивых результатов.

Реализация требований в CRM системе

CRM система позволяет управлять процессами взаимодействия с потребителями. К таким процессам относятся процессы маркетинга, продаж, обслуживания, сервисной и технической поддержки. CRM система является инструментом для выполнения этих процессов. Документальное описание процессов реализуется в других системах (CASE средствах, системах документооборота и пр.).

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.5.1 Контроль производства продукции и оказания услуг

Управляемые условия должны включать, если это применимо:

а) наличие документированной информации, определяющей характеристики продукции и услуг;

Пояснения

Характеристики продукции необходимо документировать. Они должны быть доступны персоналу, выполняющему работы. Информация о характеристиках продукции на каждом из этапов производства обычно содержится в чертежах, пояснительных записках, технологических картах и подобной документации.

Реализация требований в CRM системе

Применяемые организацией производственные процессы зависят от вида продукции (услуг) и выполняемых функций. Если обслуживание и техническая поддержка потребителей не является основным видом деятельности организации, то нет необходимости применять CRM системы для реализации данного требования. У пользователей CRM системы должна быть информация о характеристиках продукции (услуг) для справки.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.5.1 Контроль производства продукции и оказания услуг

h) применение действий по сбыту продукции и услуг, поставке и после поставки.

Пояснения

Чтобы обеспечить сохранность продукции (услуг) и ее безопасное использование организация должна разработать и применять процессы по хранению, обработке, поставке и обслуживанию продукции после ее производства.

Реализация требований в CRM системе

В CRM системе может регистрироваться факт выполнения действий и сопутствующая информация.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.5.3 Собственность потребителей или внешних поставщиков

Организация должна проявлять заботу об имуществе потребителя или внешнего поставщика в то время когда это имущество находится под контролем организации или используется организацией. Организация должна идентифицировать, верифицировать, защищать и сохранять имущество потребителя или внешнего поставщика, которое было предоставлено для использования или включения в продукцию или услугу.

Если имущество потребителя или внешнего поставщика было использовано неправильно, потеряно, повреждено или признано непригодным для использования, организация должна сообщить об этом потребителю или внешнему поставщику.

Пояснения

Имуществом заказчика, потребителя или поставщика могут являться материальные ценности или информация (персональные данные, программы, сведения о заказчике и пр.). Организация отвечает за то, чтобы такое имущество было проверено, идентифицировано и защищено от повреждений или доступа третьих лиц.

Реализация требований в CRM системе

Системы CRM хранят и обрабатывают большое количество данных о потребителе. Значительная часть этой информации относится к конфиденциальной. Реализация требования стандарта подразумевает применение в CRM системе средств защиты персональных данных от несанкционированного доступа, повреждения или утери.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.5.1 Контроль производства продукции и оказания услуг

h) применение действий по сбыту продукции и услуг, поставке и после поставки.

Пояснения

Чтобы обеспечить сохранность продукции (услуг) и ее безопасное использование организация должна разработать и применять процессы по хранению, обработке, поставке и обслуживанию продукции после ее производства.

Реализация требований в CRM системе

В CRM системе может регистрироваться факт выполнения действий и сопутствующая информация.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.5.5 Действия после поставки

Если применимо, организация должна выполнять требования к действиям после поставки продукции и услуг.

При определении действий, которые требуются после поставки, организация должна учитывать:

c) обратную связь от потребителей;

Примечание: Действия после поставки могут включать в себя: гарантийное обслуживание, сервисное обслуживание и дополнительные услуги, утилизацию или захоронение.

Пояснения

После поставки продукции потребителю или оказания услуги в некоторых случаях требуется выполнять сервисное обслуживание или техническую поддержку. Эти действия необходимо документировать. Информация, поступающая от потребителя, должна регистрироваться и сохраняться для проведения дальнейшего анализа и учета удовлетворенности потребителя.

Реализация требований в CRM системе

CRM система является эффективным средством для регистрации обратной связи от потребителей (звонков, обращений, предложений, жалоб). CRM позволяет систематизировать информацию и проводить ее аналитическую обработку.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 8.7 Управление несоответствующими выходами процессов, продукцией и услугами

Если применимо, организация должна принимать решение как поступать с несоответствующими выходами процессов, продукцией или услугами одним или несколькими из указанных ниже способов:

c) информировать потребителя;

Пояснения

Все случаи выявления несоответствующих выходов процессов, продукции или услуг необходимо регистрировать. Это важно для предупреждения случайного применения несоответствующей продукции или услуги.

Несоответствия могут быть выявлены после поставки продукции потребителю. В этом случае организация должна информировать потребителя о выявлении несоответствий и предпринять действия по их устранению.

Реализация требований в CRM системе

CRM выступает средством информационной поддержки для реализации данного требования стандарта. При обнаружении несоответствий в продукции после поставки, CRM система позволяет оперативно и точно установить, кому и когда был поставлен несоответствующий продукт или услуга.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 9.1.2 Удовлетворенность потребителей

Организация должна осуществлять мониторинг восприятия потребителем степени выполнения требований.

Методы получения и использования этой информации должны быть определены.

Пояснения

Одним из показателей эффективности работы системы качества является удовлетворенность потребителей. Для получения информации по этому показателю организация обязана применять методы сбора данных. Методы могут быть прямыми и косвенными. Необходимо выбрать подходящие методы, определить порядок их применения и регистрировать результаты.

Реализация требований в CRM системе

В большинстве CRM систем существуют модули управления маркетингом, которые позволяют планировать и управлять мероприятиями по опросу и анкетированию. Кроме того, в CRM хранится информация по всем взаимодействиям. Эта информация является исходной для анализа удовлетворенности потребителей.

Требования ISO 9001:2015

п.п. 9.3.2 Входные данные анализа со стороны руководства

Анализ со стороны руководства должен планироваться и осуществляться с учетом:

c) информации по характеристикам качества, в том числе тенденций и показателей, связанных с:

1) удовлетворенностью потребителей и обратной связи от заинтересованных сторон;

Пояснения

Анализ со стороны руководства является инструментом оценки работоспособности и эффективности системы качества. Удовлетворенность потребителей относится к ключевым элементам оценки. Для проведения оценки организация должна регистрировать информацию по удовлетворенности потребителей и собирать статистику по изменениям в этом показателе.

Реализация требований в CRM системе

CRM система предоставляет исходную информацию для проведения анализа со стороны руководства в части касающейся удовлетворенности потребителей. В зависимости от применяемых аналитических методов степень автоматизации обработки исходной информации может меняться.