Анализ СМК это систематическая, четко формализованная и документируемая деятельность руководства организации. Целью этой деятельности является определение пригодности, адекватности, результативности и эффективности системы менеджмента качества. Исходя из требований стандарта ISO 9001:2015 анализ СМК должен проводиться регулярно. Ответственность за анализ СМК возлагается на высшее руководство. Результаты анализа СМК со стороны руководства должны документироваться.
Анализ СМК со стороны руководства
Хотя ответственность за анализ СМК возлагается на высшее руководство, это совсем не означает, что в анализе принимают участие только руководители организации. Любая организация имеет различные уровни управления – стратегический, тактический и оперативный. Если руководство организации хочет, чтобы СМК была рабочей системой, а не инородным механизмом, то анализ СМК должен проводиться на всех уровнях управления. Соответственно, руководитель каждого уровня отвечает за проведение анализа СМК, но только по своей зоне ответственности.
Для эффективной работы системы менеджмента качества анализ СМК должен быть организован по «каскадному» принципу. Т.е. он должен включать в себя анализ СМК на уровне линейного персонала (рабочие, служащие, ИТР), подразделений, и организации в целом. На каждом из уровней периодичность такого анализа и объем будут различны. Форма проведения анализа СМК будет зависеть от масштабов организации.
Для выполнения анализа системы качества желательно разработать четкий порядок его проведения на всех уровнях. Процедура анализа СМК со стороны руководства позволит эффективно использовать этот инструмент управления. Кроме того, она даст возможность наладить «вертикаль» системы отчетности для принятия адекватных решений. Например, анализ СМК на уровне линейного персонала служит исходными данными для анализа СМК на уровне подразделения, результаты которого, в свою очередь, являются входными данными для анализа СМК на уровне организации в целом. Таким образом реализуется принцип СМК - принятие решений на основе фактов.
Документированная процедура позволит организовать и контролировать процесс анализа СМК со стороны руководства.
Для этого, в процедуре необходимо установить:
- частоту и периодичность проведения анализа СМК со стороны руководства. Для каждого уровня управления необходимо определить свою периодичность анализа СМК. Например, на уровне линейного персонала, анализ СМК может проводиться раз в месяц, на уровне подразделений – раз в квартал, а на уровне организации – при подведении итогов работы за год, т.е. один раз в год;
- повестку дня и состав рассматриваемых исходных данных. Для каждого уровня управления повестка дня и состав данных будет свой;
- список участников. Важно, чтобы для каждого уровня управления в анализе СМК принимал участие руководитель соответствующего уровня. Например, для стратегического уровня – генеральный директор или владелец компании, для тактического уровня (уровень отдельных подразделений) - руководитель подразделения, для оперативного уровня (оперативная работа) – (начальник участка, руководитель группы;
- порядок проведения анализа СМК. В зависимости от уровня управления длительность и порядок проведения анализа будет свой. На оперативном уровне он будет проще, т.к. на этом уровне более простая подготовка, а на стратегическом - сложнее, т.к. требуется более длительная подготовительная работа;
- способ документального представления результатов анализа СМК со стороны руководства и состав выходных данных. Для оперативного уровня этот способ желательно устанавливать максимально простым и быстрым;
- ответственных за организацию анализа СМК. Как правило, ответственным за проведение анализа СМК является руководитель соответствующего уровня.
При необходимости, в процедуре можно установить критерии проведения внеплановых анализов СМК. Примерами таких критериев могут быть возникающие несоответствия, результаты аудитов, жалобы заказчиков и т.п. Для каждого уровня управления критерии будут свои. Определение того, на каком уровне необходимо провести анализ СМК, будет зависеть от важности произошедшего события.
Входные данные анализа СМК
Чтобы получить эффективные результаты от анализа СМК со стороны руководства, он должен быть хорошо подготовлен. В зависимости от уровня управления, подготовка исходных данных и их состав будет меняться. Стандарт ISO 9001:2015 определяет источники данных для анализа СМК. Следует отметить, что это именно источники данных, а не конкретный состав. Источники данных на всех уровнях управления могут быть одинаковыми, а вот конкретный состав будет изменяться от уровня к уровню.
Например, одним из источников данных, указанных в стандарте, является результат мониторинга и измерений. Для оперативного уровня управления конкретными данными могут являться – объём выполненных работ, количество изготовленных изделий и т.п. Для уровня подразделений (тактический уровень) – исполнение бюджета, количество новых заказов и т.п. Для стратегического уровня (организация в целом) – объём полученной прибыли, объём затрат и т.п.
При подготовке исходных данных для анализа СМК со стороны руководства не стоит концентрировать внимание исключительно на вопросах качества. Это приведет к снижению эффективности анализа СМК.
При подготовке исходных данных для анализа СМК организация должна рассмотреть следующие вопросы:
- выполнение мероприятий по результатам предыдущего анализа. В ходе любого совещания по анализу системы качества, будь то на оперативном уровне или уровне стратегического управления, принимаются решения о дальнейших действиях. Поэтому при проведении очередного анализа необходимо рассматривать выполнение таких решений. Если решения не выполнены, то следует определить причину отступления от принятых решений;
- изменения среды организации и её контекста. Изменения могут быть как внешние, так и внутренние. И те, и другие способны оказать влияние на работу системы качества. Анализ со стороны руководства на каждом уровне должен рассматривать эти изменения и учитывать их при планировании работы;
- результаты деятельности организации и системы качества. Такие результаты включают в себя информацию по нескольким направлениям:
- обратную связь от потребителей и других заинтересованных сторон. Взаимодействие с потребителями может происходить на каждом из уровней управления. При этом формализация взаимодействия будет разной. На оперативном уровне это может быть устное общение, а на уровне руководства организации могут быть официально оформленные заявления или жалобы. Кроме того, потребители могут быть как внешними, так и внутренними (например, сотрудники одного подразделения могут являться потребителями работ смежных подразделений). При анализе СМК со стороны руководства на каждом из уровней управления необходимо рассматривать свои показатели взаимодействия с потребителями;
- достижение целей в области качества. Цели в области качества создают плановую основу деятельности каждого сотрудника. Для эффективной системы качества характерной является ситуация, когда цели детализируются с уровня организации до уровня процессов, подразделений и отдельных сотрудников. Таким образом, становится возможным организовать управление по целям. Анализ системы качества позволяет контролировать достижение целей и своевременно вносить коррективы в деятельность компании;
- показатели процессов и соответствие продукции или услуг. В зависимости от уровня управления меняется «горизонт» охвата проблем со стороны руководителей. Высшее руководство не может детально контролировать каждый процесс и каждую единицу продукции. В тоже время, руководители нижнего звена не в состоянии определить проблемы, связанные с системными ошибками. Информация о работе процессов и качестве продукции должна агрегироваться при переходе от уровня к уровню;
- несоответствия и корректирующие действия. Анализ со стороны руководства даёт возможность на каждом из уровней управления определить, какие ошибки возникают в ходе работы и выработать необходимые решения по устранению их причин. Для каждого из уровней управления «масштабность» причин будет своя, состав действий, также свой;
- данные мониторинга и измерений. Стандарт обязывает организацию осуществлять мониторинг и измерение объектов, существенных для системы качества (см. п.п. 9.1.1). Результаты измерений позволяют судить о результативности работы. Для каждого уровня управления эти данные имеют разную степень детализации. На оперативном уровне они подробно представляют характеристики объекта измерения, на тактическом и стратегическом уровне происходит их агрегация;
- результаты аудитов (проверок). Для эффективно работающей системы необходимо рассматривать результаты всех проверок, а не только результаты аудитов СМК. На каждом уровне могут выполняться свои проверки, имеющие конкретные цели. Поэтому, установив в процедуре, какие виды проверок и аудитов существуют на каждом из уровней управления, организация значительно упростит работу сотрудников;
- деятельность внешних поставщиков. От работы поставщиков во многом зависит качество продукции и услуг организации. Большинство проблем взаимодействия с поставщиками возникает на оперативном уровне, а принятие решений - на тактическом и стратегическом уровнях. Проведение анализа системы качества на различных уровнях даёт возможность получения объективной информации для принятия правильных управленческих решений;
- состояние и наличие ресурсов. Эти данные являются одними из самых существенных для анализа системы качества. При отсутствии ресурсов, или при их низком качестве, сложно обеспечить достижение требуемых результатов в работе. Информация о ресурсном обеспечении должна рассматриваться на каждом из уровней управления организацией;
- результативность управления рисками и возможностями. Управление рисками позволяет предупредить возникновение или снизить последствия нежелательных событий. Результативность предпринятых действий может быть оценена в ходе анализа системы качества. Следует заметить, что сам анализ является составной частью системы управления рисками;
- рекомендации по улучшению. За счёт рекомендаций можно совершенствовать деятельность как на уровне отдельных работ или процессов, так и на уровне организации в целом. Поэтому, этот источник данных также необходимо учитывать в ходе анализа системы качества.
Подготовку исходных данных для анализа СМК необходимо осуществлять регулярно. В зависимости от уровня управления она может выполняться разными сотрудниками. Для уровня стратегического управления такую подготовку может осуществлять представитель руководства по качеству или руководитель службы качества. На тактическом уровне за подготовку данных может отвечать руководитель соответствующего направления (например, начальник производства, главный инженер, финансовый директор и т.п.). На оперативном уровне подготовкой данных может заниматься руководитель подразделения.
При хорошо организованной и работающей системе качества подготовка данных является частью обычной деятельности этих сотрудников.
Выходные данные анализа СМК
Также как для входных данных, для выходных данных стандарт ISO 9001:2015 задает только источники необходимой информации, но не устанавливает конкретных показателей. Выходными данными анализа СМК со стороны руководства могут являться любые решения и действия, направленные на улучшение работы.
В соответствии со стандартом ISO 9001:2015 решения и действия могут касаться:
- возможностей по улучшению системы качества, её процессов, продукции;
- изменений в работе организации и системе качества;
- предоставления ресурсов для реализации улучшений и изменений.
Для каждого уровня управления эти решения могут быть выражены по-разному, в различных действиях. Форма представления решений также может быть разной. В частности, для стратегического уровня, решения могут оформляться в виде протокола, а для оперативного уровня может оказаться достаточным ведения записей в личном дневнике руководителя.
Важно, чтобы выходные данные анализа не просто констатировали факты, а включали в себя действия по развитию системы качества и организации в целом.
Процедура "Анализ СМК со стороны руководства"
Данная процедура разработана в соответствии с требованиями новой версии стандарта ISO 9001:2015.
Процедура "Анализ СМК со стороны руководства" представляет порядок проведения анализа на следующих уровнях:
- оперативном. Оперативный уровень предусматривает проведение анализа СМК линейным персоналом (ИТР, рабочие, служащие).
- тактическом. Тактический уровень предусматривает проведение анализа СМК руководителями среднего звена управления.
- стратегическом. Стратегический уровень предусматривает проведение анализа СМК советом директоров и владельцами организации.
Для каждого уровня управления представлена схема анализа и даются необходимые пояснения.
Процедура может применяться предприятиями и организациями различных сфер деятельности и с различной численностью персонала (от единиц, десятков, до нескольких сотен и тысяч человек).
Документ включает в себя 13 страниц.
Актуализировано 14.08.2023