Разработка документации СМК

Разработка карт процессов и процедур является одной из самых трудоемких и длительных задач в ходе внедрения системы качества. В решении этой задачи принимают участие сотрудники, находящиеся на различных уровнях управления организацией – от высшего руководства до рядовых исполнителей.

Высшее руководство должно определить состав процессов, основные результаты процессов и укрупненные шаги этих процессов.

Руководителям организации необходимо выработать описание процесса в укрупненном виде – т.е. определить, что они хотят получить от процесса, какие подразделения должны быть задействованы в процессе, какие показатели они хотят получать из процесса. На основании этого описания на более низких уровнях управления уже будет проводиться детализация процессов.

На уровне владельцев процессов осуществляется описание последовательности и взаимодействия процессов – т.е. владельцам процессов необходимо определить входы и выходы процессов, и взаимосвязь процессов через эти входы и выходы. Владельцы процессов также определяют логику выполнения процессов и наиболее важные показатели процессов по времени, стоимости, производительности и т.п.

На уровне руководителей подразделений осуществляется детализация процессов до взаимодействия между различными подразделениями. Здесь уже определяются детальные шаги процессов, детальный состав ресурсов, измеримые показатели процессов. Поэтому основная работа по разработке процессов и процедур системы качества ляжет на группу внедрения системы качества и руководителей подразделений.

На уровне исполнителей определяется алгоритм выполнения операций на рабочих местах. Этот алгоритм работы создается при необходимости, для наиболее ответственных операций процесса и в основном касается технологических операций.

В том случае, когда организация небольшая - уровни управления совмещаются, тогда совмещаются и работы по документированию процессов.

Порядок работы по документированию процессов включает в себя следующие действия:

• определение последовательности и взаимодействия процессов. При выполнении этой работы будут задействованы и руководители организации, и владельцы процессов. Определение последовательности и взаимодействия процессов включает в себя выявление состава процессов, событий, которые считаются началом процесса и его завершением, определение способов описания процессов, входов и выходов процессов, определение степени документирования и детальности описания процессов;
• определение критериев и методов управления процессами. На данном этапе работы необходимо определить основные и промежуточные результаты процессов, установить критерии для осуществления контроля, измерения и анализа процессов, определить наиболее важные показатели процессов, установить наиболее подходящие методы сбора этих показателей;
• определение ресурсов и информации, используемых в процессе. В ходе этой работы определяются виды ресурсов, используемых в процессе, источники внешней и внутренней информации по процессу, состав данных, которые необходимо получать из процесса, документированные сведения, которые необходимо сохранять по процессу;
• определение необходимых методов контроля процессов. При выполнении данного этапа необходимо установить способы контроля процессов, объем и частоту проведения измерений показателей процессов, методы анализа результатов контроля процессов, ответственных за проведение контроля.

Как правило, работы по документирования процессов имеют некоторую цикличность. Изначально создается вариант работы по процессу удовлетворяющий всем требованиям стандарта ИСО 9001:2008, потом этот вариант согласовывается с участниками этого процесса и внедряется в работу. На него накладываются ограничения связанные с возможностью реализации процесса на практике, в результате чего, какие-то требования оказываются невыполненными. В процесс вносятся изменения, и цикл повторяется. Но в конечном итоге появляется вариант работающего процесса, удовлетворяющий требованиям системы качества и приемлемый для организации с точки зрения возможности реализации этих требований.

Следующим этапом работ по построению и внедрению системы качества будет являться разработка базовых процедур системы качества и руководства по качеству. Определенного порядка, что за чем создавать и разрабатывать стандарт не устанавливает. Поэтому, можно сначала, разработать процедуры системы качества, потом составлять необходимые описания процессов, но, как правило, первыми работами идут работы по описанию процессов. Во-первых, эти работы более трудоемки, во-вторых, на основании схем процессов легче определить общие правила работы, которые устанавливаются в обязательных процедурах системы качества.

Обязательные процедуры, которые должны быть разработаны, это следующие процедуры:

• Процедура управления документацией – когда разработаны схемы процессов, то весь состав документации системы качества уже определен и понятны все этапы создания, работы, и изменения этих документов. Поэтому в процедуре становится гораздо легче определить каким образом можно реализовать все требования стандарта по управлению документацией.
• Процедура управления записями – в процессах при их описании устанавливается весь состав необходимых записей по качеству, из процессов становится понятно, на каких операциях эти записи появляются и кто с ними работает, поэтому в процедуре остается только обобщить правила работы с записями по всем процессам организации.
• Процедура внутренних аудитов – эта процедура, как правило, не «завязана» на основные процессы организации и может разрабатываться в любой момент создания системы качества.
• Процедура управления несоответствующей продукцией – при составленных описаниях процессов все виды несоответствий и операции, на которых они возникают, становятся определенными в картах процессов, поэтому в процедуре уже можно будет только обобщить действия по управлению несоответствиями из карт процессов.
• Процедуры корректирующих и предупреждающих действий – в них устанавливается обобщенный порядок проведения корректирующих и предупреждающих действий.

Руководство по качеству обычно разрабатывается после завершения документирования процессов и разработки процедур системы качества.

Порядок внедрения документации СМК

Внедрение документации системы качества является одной из самых сложных задач, т.к. предполагает изменение в работе сотрудников. Такие изменения могут происходить достаточно долго, поэтому часто разработку и внедрение документации совмещают по времени, не дожидаясь завершения разработки всех процедур и описания процессов системы качества.

В общем виде порядок внедрения документации системы качества состоит из следующих действий:

• Разрабатывается первоначальный вариант описания процесса или процедуры системы качества, который согласовывается с владельцами процесса, либо участниками процесса, если их количество не велико.
• Следующим шагом является обучение сотрудников, задействованных в процессе, работе по документированной процедуре или карте процесса. Как правило, сотрудникам рассказывается, что они должны делать в соответствии с процессом, какие изменения в их работе произошли с введением в действие карты процесса или процедуры.
• В ходе работы по карте процесса будут выясняться какие-либо нюансы и уточнения. Такие уточнения и корректировки собираются и анализируются в результате контроля исполнения процедуры, либо карты процесса. Контроль за исполнением процедур осуществляет команда внедрения системы качества или владелец процесса.
• На основании полученных данных в процедуру, либо карту процесса вносятся корректировки. После чего в работу принимается окончательный вариант карты процесса или процедуры.

Выбор средств документирования

Для документирования процессов и процедур системы качества могут применяться различные информационные системы и средства автоматизации. Эти средства значительно сокращают трудоемкость работ по подготовке документации, а также управление этой документацией в ходе работы системы качества. Большинство программных средств, применяемых для документирования процессов и процедур системы качества, содержат графические и текстовые возможности представления процессов. Графические – для удобства демонстрирования основных компонент схемы процесса. Текстовые – для обеспечения точного определения компонентов и связей процессов.

Выбор средств документирования будет зависеть от ряда критериев:

• Первым критерием выбора программных средств будет - простота, понятность для сотрудников и выразительность средств изображения схем процесса. С картами процессов и с процедурами будут работать в дальнейшем сотрудники организации, а не ограниченный круг лиц, которые входят в группу внедрения системы качества, поэтому, чем проще и понятнее будут схемы представления процессов, тем лучше.
• Следующий критерий – поддержка смыслового содержания для отображения специфики процесса. Т.е. при выборе необходимо посмотреть есть ли возможность вносить какую-либо поясняющую и справочную информацию по процессам и насколько удобно пользоваться такой информацией при работе с документацией по процессам.
• Степень знакомства с методами описания процессов – необходимо учитывать степень знакомства с методами как группы внедрения системы качества, так и сотрудников, которые потом будут работать по картам процессов и документированным процедурам.
• Степень независимости методов от технической реализации в информационных и коммуникационных системах – это уже технический критерий, связанный с возможностью организации обеспечить техническую сторону документирования процессов с помощью программных средств.
• И, критерий, связанный с возможностью применения карт процессов и документированных процедур на рабочих местах – это также немаловажный критерий, потому что все документируемые процессы и процедуры должны быть доступны сотрудникам для работы и любой сотрудник на своем рабочем месте должен иметь возможность пользоваться ими.

Наиболее часто для документирования процессов и процедур системы качества используются средства Microsoft Office ( Word или Excel ), но применяются и различные CASE -средства.

Microsoft Visio – позволяет документировать процессы в виде набора диаграмм и блок-схем, которые потом можно объединить в единую модель – это самый дешевый, но далеко не самый эффективный вариант. Он целесообразен для организаций численностью до 300 человек.

Пакет – Aris Toolset – он является многофункциональным и удобным в работе, но сложен в освоении. Для работы с этим пакетом необходимо обучение и тех, кто будет создавать документированные модели процессов и тех, кто будет использовать их в работе.

Программные пакеты BPWin, ERwin, Rational Rose, Power Designer – также являются многофункциональными, но тоже достаточно сложны в освоении.