Наличие служб контроля и обеспечения качества еще не гарантирует того, что компания будет выпускать высоко качественную продукцию. Эти службы могут обеспечить стабильное качество производства и соответствие продукции некоторым установленным требованиям. Но проблемы с качеством могут быть заложены в проект самого продукта и проект процессов, по которым этот продукт выпускается. Для того, чтобы справиться с такими проблемами создается служба управления качеством.
Служба управления качеством – это подразделение, отвечающее за качество целей компании. Оно создается, когда руководство компании начинает задумываться о том, как повысить качество своей продукции и услуг и неизменно соответствовать ожиданиям своих клиентов. Деятельность службы управления качеством принципиально отличается от деятельности служб обеспечения и контроля качества, хотя они и работают совместно.
Цель и задачи службы управления качеством
Основная цель деятельности службы управления качеством – это постоянное улучшение эффективности бизнеса компании за счет повышения качества управления. Следствием повышения качества управления является повышение качества всех процессов компании и качества выпускаемой продукции или услуг.
Исходя из цели деятельности службы управления качеством определяются задачи этой службы. Большинство задач службы управления качеством относится к долгосрочным, стратегическим задачам.
Задачами службы управления качества являются:
- стратегическое планирование в области качества;
- сопровождение деятельности компании для достижения стратегических целей;
- анализ потерь качества и эффективности деятельности;
- внедрение методов непрерывного совершенствования.
Эти задачи являются обобщенными, но они отражают суть создания и работы данного подразделения. Конкретный состав задач службы управления качеством основывается на целях организации и является вкладом в достижение этих целей.
Структура службы управления качеством
Управление качеством – это общекорпоративная функция, которая не может быть реализована силами только одной специализированной службы. Для того, чтобы наладить управление качеством в этом процессе должны принимать участие все подразделения компании и все сотрудники от высшего руководства, до рядовых исполнителей. Это обуславливает особенности организации службы управления качеством.
Служба управления качеством представляет собой подразделение, которое одновременно выполняет управленческие, координирующие, аналитические и контрольные функции. На разных этапах развития организации в составе службы управления качеством могут быть как постоянные, так и временные подразделения. Часть работ службы управления качеством может организовываться по принципу проектов.
Для крупных и средних компаний, в большинстве случаев, структура службы управления качеством строится по смешанному типу – функциональная и матричная. Функциональные подразделения службы управления качеством решают постоянно повторяющиеся задачи, а матричные – периодически возникающие проектные задачи. К постоянно повторяющимся задачам относятся сопровождение деятельности компании и анализ потерь качества и эффективности деятельности. К периодическим проектным задачам относятся стратегическое планирование и внедрение методов непрерывного совершенствования.
Для малых компаний служба управления качеством может состоять из 1-2 человек, которые решают повторяющие задачи, а проектные задачи решают временные рабочие группы, построенные по матричному типу.
При создании службы управления качеством желательно не объединять эту службу со службой контроля качества и службой обеспечения качества. Служба управления качеством должна осуществлять методическое и функциональное управление этими службами, но не объединяться с ними под одним административным руководством. В противном случае оперативные задачи служб контроля и обеспечения качества будут серьезным препятствием для решения стратегических задач по непрерывному совершенствованию деятельности.
Подразделения службы управления качеством
В зависимости от масштабов компании и целей развития, состав службы управления качеством для разных организаций может варьироваться. Неизменным останется состав основных функций этой службы – управление, координация, анализ и контроль. Исходя из этого весь состав подразделений службы управления качеством можно условно разбить на 4 группы. Условно, потому что в зависимости от масштабов компании и специфики деятельности, подразделения могут объединяться или, наоборот, выделяться в специфические подразделения.
Подразделения по управлению:
- стратегический комитет. Это может быть группа или один человек (как правило, генеральный директор), которая определяет цели организации (в том числе и в области качества) и разрабатывает стратегию достижения этих целей. Стратегический комитет действует на постоянной основе, но, как правило, не является административной единицей;
- уполномоченный по качеству (директор по качеству). Это один из представителей высшего руководства компании, который обладает реальными властными полномочиями и ресурсами. Он осуществляет управление и координацию деятельности всех служб качества для достижения целей и реализации стратегий, поставленных стратегическим комитетом.
Подразделения по координации:
- отдел управления качеством. Чтобы стратегия была реализована, а цели достигнуты, должны быть разработаны планы конкретных действий и созданы условия для выполнения этих планов. Такие планы разрабатывает каждое подразделение компании самостоятельно. И условия для выполнения этих планов, также создает каждое подразделение самостоятельно. А вот координацией этой работы как раз и занимается отдел управления качеством;
- рабочие группы по качеству (кружки качества). Они создаются на время внедрения каких-либо изменений в деятельности компании. Группы являются временными структурами и занимаются разработкой и локальным применением новых (измененных) методов работы, операций, процессов, продуктов и т.д. После успешного локального применения этих изменений участники группы занимаются координацией внедрения изменений в масштабах всей компании.
Подразделения по анализу:
- отдел анализа затрат на качество. Этот отдел отвечает за расчет и определение наиболее эффективных мероприятий по повышению качества.
- кроме того, функции анализа присутствуют в подразделениях по управлению и по координации. Стратегический комитет и уполномоченный по качеству анализируют достижение целей и реализацию установленных стратегий. Отдел управления качеством анализирует выполнение планов, рабочие группы анализируют результаты внедрения изменений. Иногда, для этих целей могут создаваться отдельные подразделения.
Подразделения по контролю:
- отдел внутреннего аудита. Такое подразделение, как самостоятельная единица, создается в крупных и средних по численности компаниях. В малых компаниях внутренний аудит выполняет группа аудита, состоящая из сотрудников различных подразделений. Эта группа создается только на время аудита.
Все подразделения службы управления качеством тесно взаимодействуют со службами обеспечения и контроля качества, т.к. эти службы являются «поставщиками» первичной информации для работы службы управления качеством. Они обеспечивают обратную связь о результатах работы службы управления качеством.
20.07.2026
