Стандарты ИСО серии 9000 отражают идеологию менеджмента качества. Эта идеология является базой для построения и развития системы качества в любой
организации. В основе системы менеджмента качества лежат 7 принципов (версия 2008 года содержала 8 принципов). Принципы менеджмента качества
сформулированы достаточно кратко, но идея, заложенная в формулировках принципов, развертывается далее в конкретных требованиях стандарта ИСО 9001.
Каждый принцип может быть раскрыт в нескольких блоках требований стандарта.
Впервые принципы менеджмента качества были включены в стандарты версии 2000 года. Эти принципы были сформулированы в стандарте ИСО 9000:2000 «Система
менеджмента качества. Основные принципы и словарь».
1) ориентация на потребителя (ранее - организация, сфокусированная на заказчика) - организация зависит от своих заказчиков и поэтому должна понимать
текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика.
Принцип говорит, что любые организации созданы для удовлетворения потребности Заказчиков – своих потребителей, а не наоборот. С точки зрения
менеджмента качества все действия организации должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение потребностей заказчиков.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
- увеличение дохода и доли рынка за счет более гибкой и быстрой реакции на изменения на рынке;
- увеличение эффективности использования ресурсов организации за счет роста удовлетворенности потребителей;
- повышение лояльности потребителей и за счет этого увеличение повторных заказов.
2) лидерство (ранее - лидерство руководства) - лидеры устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации.
Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.
Для эффективного достижения целей организации сотрудники на всех уровнях должны не просто хотеть достигнуть поставленных целей, но и быть лидерами
в достижении этих целей, быть примером в стремлении к этим целям.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
- сотрудники организации начинают разделять цели организации, за счет этого они будут больше мотивированы на достижение поставленных целей;
- появляется возможность выстраивать, выполнять и оценивать любые действия в организации на основе единых непротиворечивых принципов;
- сокращается несогласованность и недопонимание между различными уровнями управления в организации.
3) взаимодействие людей (ранее - вовлечение людей) - служащие всех уровней – это сущность организации и их полное вовлечение
дает возможность использовать их способности на благо организации.
Хорошо и эффективно люди в организации смогут работать только тогда, когда они увлечены своей работой, когда она им интересна. Чтобы достигнуть
целей по качеству, в организации должны быть созданы условия для максимальной заинтересованности людей в той работе, которую они выполняют. Этого можно
добиться за счет эффективного управления персоналом.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
- появляется мотивация, активное участие и вовлечение сотрудников во все процессы организации, что повышает эффективность их труда;
- у сотрудников появляется заинтересованность в разработке предложений и внедрении инноваций в своей работе и работе организации в целом, что
способствует более быстрому достижению целей организации;
- появляется реальная ответственность сотрудников за свои собственные предложения и нововведения;
- сотрудники стремятся сами принимать участие и помогать процессу непрерывного улучшения в работе организации.
4) процессный подход - желаемый результат достигается более эффективно, когда
соответствующие ресурсы и деятельности управляются как система взаимосвязанных процессов.
Любая деятельность в организации должна рассматриваться как процесс, следовательно, она должна иметь четко определенные и однозначные входы, выходы,
ресурсы, операции и взаимосвязь всех указанных составляющих процесса.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
- снижается стоимость и сокращается производственный цикл за счет более эффективного использования ресурсов;
- результаты работы становятся предсказуемыми, повторяемыми и могут быть улучшены, если в этом появляется необходимость;
- первостепенное внимание уделяется возможностям для улучшения работы.
Ранее (в версии стандартов 2008 года) присутствовал еще один принцип - системный подход к управлению. Новая версия стандартов объединила данный
принцип с принципом процессного подхода.
5) улучшение (ранее - постоянное улучшение) - постоянное улучшение является неизменной целью организации.
Данный принцип определяет необходимость постоянного развития организации.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
- получение преимуществ за счет увеличения возможностей организации;
- выстраивание действий по улучшению, выполняемых на всех уровнях организации, в единую стратегию организации;
- появляется возможность быстро реагировать на возникающие изменения во внешнем и внутреннем окружении организации.
6) принятие решений, основанных на фактах - эффективность решений основывается на логическом анализе данных
и информации.
Любые решения, любые управляющие воздействия должны приниматься только на основе объективных данных, объективных свидетельств, но никак не на основе
предположений, домыслов или субъективных мнений.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
- принятие каждого решения обосновано набором достоверных данных;
- появляется возможность подтвердить эффективность принимаемых решений за счет анализа фактических данных;
- появляется возможность вносить обоснованные изменения в ранее принятые решения.
7) менеджмент взаимоотношений (ранее - взаимовыгодные отношения с поставщиками) - взаимовыгодные отношения между организацией и ее заинтересованными
сторонами повышает способность организации по созданию ценности.
Этот принцип ориентирует организацию на развитие своих взаимоотношений с заинтересованными сторонами. Каждая заинтересованная сторона в той или иной
степени влияет на результаты деятельности организации. Если организация сможет оптимальным образом выстроить свои взаимоотношения со всеми
заинтересованными сторонами, то это позволит ей снизить как внешние, так и внутренние риски, связанные с результатами деятельности.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
- происходит оптимизация затрат и ресурсов;
- появляется заинтересованность сторон в адекватных совместных действиях в случае изменения ситуации как внутри, так и во вне организации;
- повышается ценность взаимного партнерства между организацией и ее заинтересованными сторонами.
От того, насколько хорошо руководители и сотрудники организации понимают принципы менеджмента качества, будет зависеть работа всей системы качества.
Построение системы качества по стандартам ИСО серии 9000 позволяет организации внедрить принципы менеджмента качества в практику своей работы.
Каждый из указанных выше принципов отражен в стандарте ИСО 9001 набором требований. Поэтому, когда организация разрабатывает и внедряет методы
реализации этих требований в своей работе, она тем самым внедряет принципы менеджмента качества.
Актуализировано 26.04.2020
