Руководство по качеству. Пример. Часть 3

5. Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство компании «KPMS» приняло на себя обязательства по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также по постоянному повышению ее результативности.

Реализация обязательств осуществляется за счет внедрения основных принципов менеджмента качества в практику работы компании. Методы реализации принятых обязательств высшего руководства представлены в таблице.

Принцип менеджмента качества

Ответственный за реализацию

Метод реализации в СМК

Организация, сфокусированная на заказчика

Генеральный директор

Определение приоритетных направлений развития компании, разработка политики и целей в области качества

Лидерство руководства

Генеральный директор, Исполнительный директор

Разработка основных принципов работы компании, контроль и анализ исполнения принципов всеми сотрудника компании

Вовлечение персонала

Исполнительный директор

Обучение всех сотрудников менеджменту качества, регулярные тренинги и повышение квалификации персонала

Процессный подход

Исполнительный директор

Стандартизация основных процессов организации, проектная организация работ

Системный подход руководства

Совет директоров

Планирование развития компании на основе системного анализа, регулярный мониторинг и анализ достижения целей концепции развития

Постоянное улучшение

Исполнительный директор

Создание взаимосвязанных циклов улучшений, выполнение плана корректирующих и предупреждающих действий

Принятие решений на основе фактов

Генеральный директор, Исполнительный директор

Анализ исполнения планов компании (концепции развития, планов по проектам, планов развития СМК)

Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Директор по маркетингу, Исполнительный директор

Выполнение программ развития партнеров, обучение и аттестация специалистов компаний-партнеров

Для внедрения системы менеджмента качества и реализации принципов работы компании, установленных в концепции развития, высшее руководство компании регулярно определяет состав требуемых ресурсов и обеспечивает привлечение этих ресурсов. Ресурсное обеспечение всех работ компании планируется в рамках соответствующих бюджетов.

5.2 Ориентация на потребителя

Высшее руководство компании «KPMS» установило следующие методы определения и обеспечения требований потребителей:

  • определение приоритетных направлений развития компании на основе регулярного анализа потребностей рынка консалтинговых услуг, анализа конкурентных предложений и прогнозного спроса на консалтинговые услуги (устанавливаются в концепции развития). Ответственным за подготовку исходных данных является директор по маркетингу;
  • определение ключевых характеристик качества работ (устанавливаются в программе качества по каждому проекту). Ответственным за соблюдение ключевых характеристик качества работ по проектам является исполнительный директор;
  • проведение переговоров с представителями заказчиков и потенциальными заказчиками (результаты документируются в коммерческих предложениях, протоколах о намерениях и тексте договоров). Ответственными за организацию и проведение переговоров по своей сфере ответственности являются генеральный директор, исполнительный директор, директор по маркетингу;
  • проведение регулярных анализов хода исполнения проектов (результаты документируются в проколах еженедельных и статусных совещаний по проектам). Ответственными за проведение анализа являются руководитель дирекции консалтинга и исполнительный директор;
  • подбор и назначение на работы квалифицированного персонала (результаты документируются в квалификационной матрице и приказах о создании команды проекта). Ответственным за определение кадрового состава компании является генеральный директор, за подбор персонала – руководитель кадровой службы, за назначение на проект - директор дирекции консалтинга;
  • планирование и выделение необходимых ресурсов (результаты документируются в соответствующих планах работ). Ответственным за планирование ресурсов и привлечение ресурсов на уровне компании является генеральный директор, ответственным за выделение ресурсов на каждый проект является руководитель соответствующей дирекции.

Указанные методы определения и обеспечения требований потребителей позволяют руководству прогнозировать поступление заказов и достижение целевых показателей деятельности компании.

5.3 Политика в области качества

Политика в области качества является согласованной частью общей политики организации.

В политике в области качества сформулированы основные приоритеты работы компании в области качества на предстоящий год.

Проект политики в области качества разрабатывается уполномоченным по качеству и согласовывается советом директоров. Утверждение политики в области качества осуществляет генеральный директор.

Политика в области качества ежегодно пересматривается. Пересмотр осуществляется на основании результатов анализа СМК со стороны руководства.

Доведение положений политики в области качества до сотрудников осуществляется генеральным директором на общем собрании коллектива компании. Общее собрание коллектива компании проводится ежегодно в последнюю рабочую неделю года.

Текст политики в области качества размещается в корпоративной сети. Доступ на чтение к тексту политики в области качества имеет каждый сотрудник компании.

Для информирования всех заинтересованных сторон политика в области качества компании «KPMS» размещается на Интернет – сайте компании. Ответственным за размещение текста политики в области качества на Интернет - сайте является системный администратор.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

В компании «KPMS» принято, что разработка и постановка целей в области качества является составной частью процесса стратегического планирования деятельности.

Основанием для разработки целей в области качества являются:

  • концепция развития компании;
  • общая политика организации;
  • политика в области качества.

Цели в области качества устанавливаются для следующих уровней управления:

  • Цели корпоративного уровня – устанавливаются цели для организации в целом;
  • Цели в области качества по продуктам/услугам – устанавливаются цели по отдельным услугам компании. Цели по продуктам/услугам отражают выполнение требований и ожиданий потребителей.
  • Цели в области качества по процессам – устанавливаются цели по отдельным процессам компании. Цели по процессам отражают выполнение целей корпоративного уровня.
  • Цели в области качества по подразделениям – устанавливаются для организационных единиц. Цели в области качества по подразделениям устанавливаются на основе целей по процессам и целей по продуктам с учетом возможностей каждого из подразделений.

Цели корпоративного уровня разрабатываются советом директоров и утверждаются генеральным директором.

Цели в области качества по продуктам/услугам, цели в области качества по процессам, и цели в области качества по подразделениям разрабатываются исполнительным директором. Утверждение целей осуществляется генеральным директором.

Цели в области качества по подразделениям доводятся до руководителя каждого из подразделений. Мониторинг и контроль достижения целей в области качества по подразделениям осуществляет исполнительный директор.

Контроль достижения целей в области качества корпоративного уровня осуществляет генеральный директор.

Контроль достижения целей в области качества по продуктам/услугам и целей в области качества по процессам осуществляет исполнительный директор.

5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества

Планирование создания и развития системы менеджмента качества осуществляется за счет:

  • Планирования развития компании (устанавливается в концепции развития);
  • Постановки целей в области качества (устанавливается в целях в области качества см. п.п. 5.4.1);
  • Планирования деятельности (устанавливается в планах исполнения проектов и плане развития СМК);
  • Планирования корректирующих и предупреждающих действий (устанавливается в плане корректирующих и предупреждающих действий).

При внесении изменений в систему менеджмента качества предусмотрены следующие мероприятия сохранения целостности системы:

  • оценка влияния вносимых изменений на систему качества, процесс или организацию в целом (ответственность за проведение оценки определена в процедурах ДП - 05 «Проведение корректирующих действий» и ДП - 06 «Проведение предупреждающих действий»);
  • планирование и проведение организационно-технических мероприятий по подготовке проведению изменений. Планирование осуществляется в плане корректирующих и предупреждающих действий. Ведение плана и контроль исполнения мероприятий осуществляет уполномоченный по качеству;
  • контроль внедрения изменений. Осуществляется в соответствии с планом корректирующих и предупреждающих действий.

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

Ответственность и полномочия персонала определены в следующих документах:

  • концепция развития;
  • цели в области качества;
  • организационная структура;
  • руководство по качеству и документированные процедуры;
  • карты процессов;
  • рабочие инструкции;
  • организационно-распорядительные документы (приказы, распоряжения, поручения руководства).

Ознакомление сотрудников по вопросам ответственности и полномочий осуществляется следующим образом:

  • концепция развития доступна для ознакомления и исполнения ее положений только высшему руководству компании. Каждый представитель высшего руководства расписывается в листе согласования концепции. Подпись в листе согласования означает принятие на себя обязательств по исполнению положений концепции развития, закрепленных за соответствующим представителем высшего руководства.
  • цели в области качества корпоративного уровня доступны для ознакомления и исполнения совету директоров компании.
  • цели в области качества по подразделениям доводятся до каждого руководителя подразделения на совещании у руководства. Кроме того, цели в области качества по подразделениям размещаются в корпоративной сети компании. Для каждого руководителя подразделения установлены права доступа на чтение раздела документа «Цели в области качества» по своему подразделению.
  • организационная структура компании размещается в корпоративной сети компании и является доступной для чтения каждому сотруднику компании.
  • руководство по качеству, документированные процедуры, карты процессов, рабочие инструкции размещаются в корпоративной сети компании и являются доступными для чтения каждому сотруднику. Ознакомление сотрудников с этими документами осуществляется в соответствии с п.п. 4.2.3 данного руководства.
  • ознакомление сотрудников с приказами, распоряжениями и поручениями руководства осуществляется рассылкой по электронной почте. Сотрудники, которые упомянуты в этих документах в качестве исполнителей, проставляют свою подпись в бумажной версии приказа.

Для реализации функций системы менеджмента качества в компании «KPMS» введены следующие роли:

  • уполномоченный по качеству;
  • владелец процесса;
  • внутренний аудитор СМК.

Уполномоченный по качеству, независимо от своих должностных обязанностей несет ответственность за:

  • обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества;
  • проведение анализа работы СМК;
  • обеспечение высшего руководства информацией по работе СМК;
  • распределение и координацию задач по работе и улучшению СМК;привлечение необходимых ресурсов для работы СМК;
  • создание и обеспечение функционирования процедур внутреннего обмена информацией по вопросам результативности СМК, обеспечению понимания требований заказчиков и их выполнению.

Владелец процесса, независимо от своих должностных обязанностей несет ответственность за:

  • контроль исполнения процесса в соответствии с картой процесса;
  • отслеживание изменений в порядке выполнения процесса и осуществление необходимых изменений в документации процесса;
  • обеспечение достижения целей процесса;
  • информирование высшего руководства компании о несоответствиях процесса (при их возникновении).

Внутренний аудитор СМК, независимо от своих должностных обязанностей несет ответственность за:

  • планирование и подготовку внутреннего аудита;
  • проведение аудитных бесед;
  • подготовку необходимой документации для проведения аудита и предоставления результатов аудита;
  • информирование высшего руководства компании о всех несоответствиях, выявленных в ходе аудита.

5.5.2 Представитель руководства

Уполномоченный по качеству выбирается из состава совета директоров, назначается приказом генерального директора и подчиняется непосредственно генеральному директору.

Обязанности уполномоченного по качеству представлены в п.п. 5.5.1 данного руководства.

Для реализации своих обязанностей уполномоченный по качеству наделяется полномочиями давать распоряжения, контролировать их исполнение и получать отчетность от лиц не только подчиненных ему непосредственно по организационной структуре, но и от лиц, находящихся в подчинении других директоров компании.

5.5.3 Внутренний обмен информацией

Для обеспечения внутреннего обмена информацией в компании «KPMS» планируются и выполняются следующие процедуры:

  • общее собрание коллектива компании. Проводится ежегодно генеральным директором компании в последнюю рабочую неделю года. На собрании до сотрудников доводятся итоги работы компании за год, представляются результаты работы системы качества, сообщаются основные цели и планы работы компании на следующий год.
  • проведение анализа СМК со стороны руководства. Проводится один раз в год, перед общим собранием коллектива компании. На совещании по анализу СМК рассматриваются итоги работы СМК за год, разрабатывается план улучшений СМК.
  • оперативные совещания у исполнительного директора (уполномоченного по качеству). Проводятся еженедельно. На совещаниях рассматриваются вопросы исполнения проектов, в том числе и оперативные вопросы по системе качества.
  • общая рассылка информации и извещений по электронной почте. Осуществляется для информирования сотрудников об изменениях в СМК (изменение документации, полномочий сотрудников, общих требований к выполнению проектов и т.п.)
  • размещение информации в корпоративной сети. Осуществляется для ознакомления сотрудников с текстами документов СМК.
  • издание организационно-распорядительных документов. Осуществляется для определения ответственности и полномочий, не регламентированных нормативными документами СМК.
  • непосредственные беседы руководителей с подчиненными сотрудниками. Осуществляется для разъяснения положений и порядка выполнения требований документации СМК и указаний высшего руководства компании.

5.6 Анализ со стороны руководства

Анализ со стороны руководства осуществляется на оперативном уровне и на стратегическом уровне.

Оперативный анализ СМК со стороны руководства осуществляется ежемесячно в ходе совещаний, проводимых генеральным директором. Цель данных совещаний - анализ исполнения проектов, выявление несоответствий в работах и выработка корректирующих и предупреждающих действий по проектам.

Анализ СМК со стороны руководства на стратегическом уровне проводится один раз в год. Цель данного анализа подведение итогов работы системы качества за год, определение необходимых улучшений и изменений в системе качества.

Требования и порядок проведения анализа СМК со стороны руководства, состав входных данных анализа и состав выходных данных определены в документированной процедуре ДП - 07 «Анализ СМК со стороны руководства». Требования данной процедуры распространяются на анализ СМК как на оперативном уровне, так и на стратегическом уровне.

<<Руководство по качеству. Часть 2 ______ Руководство по качеству. Часть 4 >>