5. Ответственность руководства
5.1 Обязательства руководства
Высшее руководство компании «KPMS» приняло на себя обязательства по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также по постоянному
повышению ее результативности.
Реализация обязательств осуществляется за счет внедрения основных принципов менеджмента качества в практику работы компании. Методы реализации
принятых обязательств высшего руководства представлены в таблице.
Принцип менеджмента качества
Ответственный за реализацию
Метод реализации в СМК
Организация, сфокусированная на заказчика
Определение приоритетных направлений развития компании, разработка политики и целей в области качества
Генеральный директор, Исполнительный директор
Разработка основных принципов работы компании, контроль и анализ исполнения принципов всеми сотрудника компании
Обучение всех сотрудников менеджменту качества, регулярные тренинги и повышение квалификации персонала
Стандартизация основных процессов организации, проектная организация работ
Системный подход руководства
Планирование развития компании на основе системного анализа, регулярный мониторинг и анализ достижения целей концепции развития
Создание взаимосвязанных циклов улучшений, выполнение плана корректирующих и предупреждающих действий
Принятие решений на основе фактов
Генеральный директор, Исполнительный директор
Анализ исполнения планов компании (концепции развития, планов по проектам, планов развития СМК)
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Директор по маркетингу, Исполнительный директор
Выполнение программ развития партнеров, обучение и аттестация специалистов компаний-партнеров
Для внедрения системы менеджмента качества и реализации принципов работы компании, установленных в концепции развития, высшее руководство компании
регулярно определяет состав требуемых ресурсов и обеспечивает привлечение этих ресурсов. Ресурсное обеспечение всех работ компании планируется в рамках
соответствующих бюджетов.
5.2 Ориентация на потребителя
Высшее руководство компании «KPMS» установило следующие методы определения и обеспечения требований потребителей:
- определение приоритетных направлений развития компании на основе регулярного анализа потребностей рынка консалтинговых услуг, анализа конкурентных
предложений и прогнозного спроса на консалтинговые услуги (устанавливаются в концепции развития). Ответственным за подготовку исходных данных является
директор по маркетингу;
- определение ключевых характеристик качества работ (устанавливаются в программе качества по каждому проекту). Ответственным за соблюдение ключевых
характеристик качества работ по проектам является исполнительный директор;
- проведение переговоров с представителями заказчиков и потенциальными заказчиками (результаты документируются в коммерческих предложениях, протоколах
о намерениях и тексте договоров). Ответственными за организацию и проведение переговоров по своей сфере ответственности являются генеральный директор,
исполнительный директор, директор по маркетингу;
- проведение регулярных анализов хода исполнения проектов (результаты документируются в проколах еженедельных и статусных совещаний по проектам).
Ответственными за проведение анализа являются руководитель дирекции консалтинга и исполнительный директор;
- подбор и назначение на работы квалифицированного персонала (результаты документируются в квалификационной матрице и приказах о создании команды
проекта). Ответственным за определение кадрового состава компании является генеральный директор, за подбор персонала – руководитель кадровой службы, за
назначение на проект - директор дирекции консалтинга;
- планирование и выделение необходимых ресурсов (результаты документируются в соответствующих планах работ). Ответственным за планирование ресурсов и
привлечение ресурсов на уровне компании является генеральный директор, ответственным за выделение ресурсов на каждый проект является руководитель
соответствующей дирекции.
Указанные методы определения и обеспечения требований потребителей позволяют руководству прогнозировать поступление заказов и достижение целевых
показателей деятельности компании.
5.3 Политика в области качества
Политика в области качества является согласованной частью общей политики организации.
В политике в области качества сформулированы основные приоритеты работы компании в области качества на предстоящий год.
Проект политики в области качества разрабатывается уполномоченным по качеству и согласовывается советом директоров. Утверждение политики в области
качества осуществляет генеральный директор.
Политика в области качества ежегодно пересматривается. Пересмотр осуществляется на основании результатов анализа СМК со стороны руководства.
Доведение положений политики в области качества до сотрудников осуществляется генеральным директором на общем собрании коллектива компании. Общее
собрание коллектива компании проводится ежегодно в последнюю рабочую неделю года.
Текст политики в области качества размещается в корпоративной сети. Доступ на чтение к тексту политики в области качества имеет каждый сотрудник
компании.
Для информирования всех заинтересованных сторон политика в области качества компании «KPMS» размещается на Интернет – сайте компании. Ответственным
за размещение текста политики в области качества на Интернет - сайте является системный администратор.
5.4 Планирование
5.4.1 Цели в области качества
В компании «KPMS» принято, что разработка и постановка целей в области качества является составной частью процесса стратегического планирования
деятельности.
Основанием для разработки целей в области качества являются:
- концепция развития компании;
- общая политика организации;
- политика в области качества.
Цели в области качества устанавливаются для следующих уровней управления:
- Цели корпоративного уровня – устанавливаются цели для организации в целом;
- Цели в области качества по продуктам/услугам – устанавливаются цели по отдельным услугам компании. Цели по продуктам/услугам отражают выполнение
требований и ожиданий потребителей.
- Цели в области качества по процессам – устанавливаются цели по отдельным процессам компании. Цели по процессам отражают выполнение целей
корпоративного уровня.
- Цели в области качества по подразделениям – устанавливаются для организационных единиц. Цели в области качества по подразделениям устанавливаются
на основе целей по процессам и целей по продуктам с учетом возможностей каждого из подразделений.
Цели корпоративного уровня разрабатываются советом директоров и утверждаются генеральным директором.
Цели в области качества по продуктам/услугам, цели в области качества по процессам, и цели в области качества по подразделениям разрабатываются
исполнительным директором. Утверждение целей осуществляется генеральным директором.
Цели в области качества по подразделениям доводятся до руководителя каждого из подразделений. Мониторинг и контроль достижения целей в области
качества по подразделениям осуществляет исполнительный директор.
Контроль достижения целей в области качества корпоративного уровня осуществляет генеральный директор.
Контроль достижения целей в области качества по продуктам/услугам и целей в области качества по процессам осуществляет исполнительный директор.
5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества
Планирование создания и развития системы менеджмента качества осуществляется за счет:
- Планирования развития компании (устанавливается в концепции развития);
- Постановки целей в области качества (устанавливается в целях в области качества см. п.п. 5.4.1);
- Планирования деятельности (устанавливается в планах исполнения проектов и плане развития СМК);
- Планирования корректирующих и предупреждающих действий (устанавливается в плане корректирующих и предупреждающих действий).
При внесении изменений в систему менеджмента качества предусмотрены следующие мероприятия сохранения целостности системы:
- оценка влияния вносимых изменений на систему качества, процесс или организацию в целом (ответственность за проведение оценки определена в
процедурах ДП - 05 «Проведение корректирующих действий» и
ДП - 06 «Проведение предупреждающих действий»);
- планирование и проведение организационно-технических мероприятий по подготовке проведению изменений. Планирование осуществляется в плане
корректирующих и предупреждающих действий. Ведение плана и контроль исполнения мероприятий осуществляет уполномоченный по качеству;
- контроль внедрения изменений. Осуществляется в соответствии с планом корректирующих и предупреждающих действий.
5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией
5.5.1 Ответственность и полномочия
Ответственность и полномочия персонала определены в следующих документах:
- концепция развития;
- цели в области качества;
- организационная структура;
- руководство по качеству и документированные процедуры;
- карты процессов;
- рабочие инструкции;
- организационно-распорядительные документы (приказы, распоряжения, поручения руководства).
Ознакомление сотрудников по вопросам ответственности и полномочий осуществляется следующим образом:
- концепция развития доступна для ознакомления и исполнения ее положений только высшему руководству компании. Каждый представитель высшего руководства
расписывается в листе согласования концепции. Подпись в листе согласования означает принятие на себя обязательств по исполнению положений концепции
развития, закрепленных за соответствующим представителем высшего руководства.
- цели в области качества корпоративного уровня доступны для ознакомления и исполнения совету директоров компании.
- цели в области качества по подразделениям доводятся до каждого руководителя подразделения на совещании у руководства. Кроме того, цели в области
качества по подразделениям размещаются в корпоративной сети компании. Для каждого руководителя подразделения установлены права доступа на чтение раздела
документа «Цели в области качества» по своему подразделению.
- организационная структура компании размещается в корпоративной сети компании и является доступной для чтения каждому сотруднику компании.
- руководство по качеству, документированные процедуры, карты процессов, рабочие инструкции размещаются в корпоративной сети компании и являются
доступными для чтения каждому сотруднику. Ознакомление сотрудников с этими документами осуществляется в соответствии с п.п. 4.2.3 данного руководства.
- ознакомление сотрудников с приказами, распоряжениями и поручениями руководства осуществляется рассылкой по электронной почте. Сотрудники, которые
упомянуты в этих документах в качестве исполнителей, проставляют свою подпись в бумажной версии приказа.
Для реализации функций системы менеджмента качества в компании «KPMS» введены следующие роли:
- уполномоченный по качеству;
- владелец процесса;
- внутренний аудитор СМК.
Уполномоченный по качеству, независимо от своих должностных обязанностей несет ответственность за:
- обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества;
- проведение анализа работы СМК;
- обеспечение высшего руководства информацией по работе СМК;
- распределение и координацию задач по работе и улучшению СМК;привлечение необходимых ресурсов для работы СМК;
- создание и обеспечение функционирования процедур внутреннего обмена информацией по вопросам результативности СМК, обеспечению понимания требований
заказчиков и их выполнению.
Владелец процесса, независимо от своих должностных обязанностей несет ответственность за:
- контроль исполнения процесса в соответствии с картой процесса;
- отслеживание изменений в порядке выполнения процесса и осуществление необходимых изменений в документации процесса;
- обеспечение достижения целей процесса;
- информирование высшего руководства компании о несоответствиях процесса (при их возникновении).
Внутренний аудитор СМК, независимо от своих должностных обязанностей несет ответственность за:
- планирование и подготовку внутреннего аудита;
- проведение аудитных бесед;
- подготовку необходимой документации для проведения аудита и предоставления результатов аудита;
- информирование высшего руководства компании о всех несоответствиях, выявленных в ходе аудита.
5.5.2 Представитель руководства
Уполномоченный по качеству выбирается из состава совета директоров, назначается приказом генерального директора и подчиняется непосредственно
генеральному директору.
Обязанности уполномоченного по качеству представлены в п.п. 5.5.1 данного руководства.
Для реализации своих обязанностей уполномоченный по качеству наделяется полномочиями давать распоряжения, контролировать их исполнение и получать
отчетность от лиц не только подчиненных ему непосредственно по организационной структуре, но и от лиц, находящихся в подчинении других директоров
компании.
5.5.3 Внутренний обмен информацией
Для обеспечения внутреннего обмена информацией в компании «KPMS» планируются и выполняются следующие процедуры:
- общее собрание коллектива компании. Проводится ежегодно генеральным директором компании в последнюю рабочую неделю года. На собрании до сотрудников
доводятся итоги работы компании за год, представляются результаты работы системы качества, сообщаются основные цели и планы работы компании на следующий
год.
- проведение анализа СМК со стороны руководства. Проводится один раз в год, перед общим собранием коллектива компании. На совещании по анализу СМК
рассматриваются итоги работы СМК за год, разрабатывается план улучшений СМК.
- оперативные совещания у исполнительного директора (уполномоченного по качеству). Проводятся еженедельно. На совещаниях рассматриваются вопросы
исполнения проектов, в том числе и оперативные вопросы по системе качества.
- общая рассылка информации и извещений по электронной почте. Осуществляется для информирования сотрудников об изменениях в СМК (изменение документации,
полномочий сотрудников, общих требований к выполнению проектов и т.п.)
- размещение информации в корпоративной сети. Осуществляется для ознакомления сотрудников с текстами документов СМК.
- издание организационно-распорядительных документов. Осуществляется для определения ответственности и полномочий, не регламентированных нормативными
документами СМК.
- непосредственные беседы руководителей с подчиненными сотрудниками. Осуществляется для разъяснения положений и порядка выполнения требований
документации СМК и указаний высшего руководства компании.
5.6 Анализ со стороны руководства
Анализ со стороны руководства осуществляется на оперативном уровне и на стратегическом уровне.
Оперативный анализ СМК со стороны руководства осуществляется ежемесячно в ходе совещаний, проводимых генеральным директором. Цель данных совещаний -
анализ исполнения проектов, выявление несоответствий в работах и выработка корректирующих и предупреждающих действий по проектам.
Анализ СМК со стороны руководства на стратегическом уровне проводится один раз в год. Цель данного анализа подведение итогов работы системы качества
за год, определение необходимых улучшений и изменений в системе качества.
Требования и порядок проведения анализа СМК со стороны руководства, состав входных данных анализа и состав выходных данных определены в
документированной процедуре ДП - 07 «Анализ СМК со стороны руководства». Требования данной процедуры распространяются
на анализ СМК как на оперативном уровне, так и на стратегическом уровне.
<<Руководство по качеству. Часть 2
______ Руководство по качеству. Часть 4 >>