Руководство по качеству. Пример. Часть 7

8. Измерение, анализ и улучшение

8.1 Общие положения

В компании «KPMS» планирование и применение процессов контроля, мониторинга и измерений обеспечивается за счет:

  • включения в карты процессов и документированные процедуры действий по контролю, мониторингу и измерению;
  • включения необходимых действий в планы исполнения проектов;
  • разработки и исполнения годового плана и графиков внутренних аудитов;
  • разработки и исполнения плана корректирующих и предупреждающих действий;
  • проведения оперативных совещаний руководства по производственным вопросам и вопросам управления компанией;
  • проведения анализа СМК на оперативном и стратегическом уровне.

8.2 Мониторинг и измерения

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

Для определения удовлетворенности заказчиков работами, выполняемыми компанией «KPMS», по консалтинговым проектам осуществляется периодический сбор и анализ информации о ходе работ. Мониторинг удовлетворенности заказчика осуществляет менеджер проекта. Факты получения жалоб или иной информации, свидетельствующей о проблемах исполнения работ проекта, рассматриваются на оперативных и статусных совещаниях по проектам.

По завершении проекта осуществляется анализ удовлетворенности заказчика. Анализ проводится на основании данных о ходе исполнения проекта, оценки представленной менеджером проекта и анкет, полученных от заказчика. Анализ удовлетворенности заказчика проводится в соответствии с №09 – ДП «Анализ удовлетворенности потребителей».

Анализ удовлетворенности слушателей результатами и порядком проведения семинаров-тренингов осуществляется на основании анкет, заполняемых слушателями по завершении обучения, и отзыва, составляемого преподавателем. Анализ осуществляется в соответствии с №09 – ДП «Анализ удовлетворенности потребителей».

Систематизация данных по вопросам удовлетворенности потребителей осуществляется уполномоченным по качеству при подготовке к проведению совещания по анализу СМК со стороны руководства. Результаты анализа удовлетворенности потребителей применяются для постановки целей в области качества и разработки предупреждающих действий.

8.2.2 Внутренние аудиты

Внутренние аудиты в компании «KPMS» могут проводиться на плановой и внеплановой основе. Внутренние аудиты проводятся в соответствии с ДП - 06 «Внутренние аудиты».

Сроки и периодичность проведения плановых аудитов устанавливаются в годовом плане внутренних аудитов. Эти сроки могут корректироваться уполномоченным по качеству в зависимости от состояния и важности проверяемых процессов и видов деятельности, а также вероятности возникновения существенных проблем в работе СМК и компании в целом.

На каждый аудит разрабатывается график аудита. Допускается оперативная корректировка графика аудита по ходу проведения аудита. Регистрация изменений графика аудита не обязательна.

Порядок организации, подготовки и проведения внутренних аудитов, требования к аудиторам, состав документации аудита и правила оформления результатов аудита определены в ДП - 06 «Внутренние аудиты».

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов

В компании «KPMS» мониторинг и измерение процессов осуществляется на различных уровнях управления:

  • на уровне исполнения работ;
  • на уровне управления системой качества;
  • на уровне управления организацией в целом.

Мониторинг и измерение процессов на уровне исполнения работ осуществляется в соответствии с картами процессов. В каждой карте процесса определены контролируемые показатели процесса, периодичность контроля показателей и ответственные за контроль показателей.

Мониторинг и измерение процессов на уровне управления системой качества осуществляется за счет проведения внутренних аудитов, разработки планов корректирующих и предупреждающих действий и контроля исполнения этих планов. Ответственным за проведение мониторинга и измерения процессов на уровне системы качества является уполномоченный по качеству.

Мониторинг и измерение процессов на уровне управления организацией в целом осуществляется в соответствии с целями в области качества компании. В целях в области качества определены измеряемые показатели по каждому из процессов, целевые значения этих показателей, периодичность измерения показателей и ответственные за достижение целевых значений показателей.

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции

Мониторинг и измерение предоставляемых услуг осуществляется в соответствии с картами процессов и документированными процедурами:

  • по исполняемым консалтинговым проектам в соответствии с №02 – КП «Исполнение проектов», №08 – ДП «Организация проекта»;
  • по проектам корпоративного обучения в соответствии с №03 – КП «Проведение корпоративного обучения».

Кроме того, мониторинг и измерение продукции осуществляется на уровне всей организации в соответствии с целями в области качества по продуктам. В целях в области качества по продуктам определены измеряемые показатели по каждой услуге, целевые значения этих показателей, периодичность измерения показателей и ответственные за достижение целевых значений показателей.

8.3 Управление несоответствующей продукцией

Управление несоответствующей продукцией распространяется на все виды несоответствий возникающих в ходе исполнения консалтинговых проектов и проектов по корпоративному обучению.

Несоответствия выявляются в контрольных точках проектов при проведении мониторинга, измерений и контроля исполнения работ. Контрольные точки проектов устанавливаются в соответствии с №02 – КП «Исполнение проектов» и №03 – КП «Проведение корпоративного обучения».

Управление несоответствиями осуществляется согласно ДП - 03 «Управление несоответствующей продукцией».

8.4 Анализ данных

Анализ данных по результативности СМК и возможностям ее улучшения осуществляется на основании результатов самооценки. Самооценка проводится один раз в год в соответствии с №10 – ДП «Порядок проведения самооценки». Результаты самооценки представляются для анализа СМК со стороны руководства.

Анализ данных по удовлетворенности потребителей осуществляется на основании результатов мониторинга исполнения проектов (для консалтинговых проектов) и обратной связи от слушателей (для проектов корпоративного обучения). Анализ удовлетворенности потребителей проводится в соответствии с №09 – ДП «Анализ удовлетворенности потребителей».

Анализ данных по процессам, а также данных по соответствию требованиям к предоставляемым услугам осуществляется на основании результатов контроля и мониторинга исполнения проектов. Для консалтинговых проектов проводятся еженедельные и статусные совещания по проектам (см. №08 – ДП «Организация проекта»). Для проектов корпоративного обучения осуществляется контроль и анализ подготовки, организации и проведения семинаров-тренингов (см. №03 – КП «Проведение корпоративного обучения»). Кроме того, анализ данных по процессам осуществляется на основании результатов внутренних аудитов.

Анализ данных по поставщикам осуществляется по каждому проекту в соответствии с №11 – ДП «Управление закупками».

По результатам анализа данных могут проводиться корректирующие и предупреждающие действия в соответствии с ДП - 04 «Управление корректирующими действиями» и ДП - 05 «Управление предупреждающими действиями».

8.5 Улучшение

8.5.1 Постоянное улучшение

Постоянное улучшение в компании «KPMS» реализуется на стратегическом уровне и на оперативном уровне управления.

Улучшение на стратегическом уровне осуществляется на основании положений концепции развития компании, регулярного анализа СМК со стороны руководства, разработки и исполнения плана развития СМК, актуализации целей и политики в области качества. Оценка результативности и эффективности улучшений на стратегическом уровне осуществляется в ходе проведения анализа СМК со стороны руководства (ДП - 07 «Анализ СМК со стороны руководства») и на основании данных самооценки (№10 – ДП «Порядок проведения самооценки»).

Улучшение на оперативном уровне осуществляется за счет контроля и мониторинга исполнения проектов, анализа оперативной деятельности, разработки и реализации плана корректирующих и предупреждающих действий. Оценка результативности и эффективности улучшений на оперативном уровне осуществляется при проведении еженедельных и статусных совещаний по проектам, а также в ходе совещаний по текущей деятельности компании.

8.5.2 Корректирующие действия

В компании «KPMS» принято, что корректирующие действия и коррекции могут выполняться в отношении деятельности компании в целом, в отношении СМК, и в отношении процессов. Порядок проведения корректирующих действий и ответственность за организацию каждого из направлений корректирующих действий определены в ДП - 04 «Управление корректирующими действиями». Состав мероприятий по корректирующим действиям указывается в плане корректирующих и предупреждающих действий. Ответственность за реализацию мероприятий несет сотрудник, указанный в плане.

8.5.3 Предупреждающие действия

В компании «KPMS» принято, что предупреждающие действия осуществляются в отношении проектов и в отношении СМК. Порядок проведения предупреждающих действий и ответственность за организацию каждого из направлений предупреждающих действий определены в ДП - 05 «Управление предупреждающими действиями». Состав необходимых предупреждающих действий по проектам отражается в протоколах еженедельных и статусных совещаний по проектам. Ответственность за реализацию мероприятий несет участник команды проекта, определенный в протоколе.

Состав необходимых предупреждающих действий по СМК отражается в плане корректирующих и предупреждающих действий. Ответственность за реализацию мероприятий несет сотрудник, указанный в плане.

<< Руководство по качеству. Часть 6